Hvordan levere gode digitale kundeopplevelser?

Fokus på gode kundeopplevelser er nå strategiske satsningsområder hos mange norske virksomheter og organisasjoner. Styringsmodell for digitale kanaler og –kundeopplevelser (også kalt Governance) er en viktig faktor for å oppnå god kundeopplevelse, men er et relativt ukjent begrep for mange. Styringsmodell for digitale kanaler og digital kundeopplevelse er kort fortalt et effektivt styresett, som fokuserer på levering av helhetlige og gode kundeinteraksjoner gjennom alle digitale kontaktpunkter.

Skrevet av Elisabeth Erdal Rønneberg

Hvorfor ha fokus på styringsmodell for digitale kanaler og -kundeopplevelser?

Dagens kunder stiller helt andre krav og forventninger enn tidligere. De er presset på tid og forventer effektivitet, individuell tilpasning og tilgjengelighet 24/7. Kunden forventer tilgang til hele organisasjonens spekter av produkter og tjenester på tvers av alle kanaler. Samtidig må organisasjoner møte kunder i stadig nye kanaler og kontaktpunkter, og for hver kanal må organisasjonen designe opplevelser som sikrer relevans og samspill. For å lykkes med dette, må organisasjonens interne struktur og samhandling underbygge opplevelsen av ett helhetlig og samlet selskap på tvers av kanaler. Dette stiller krav til god koordinering og styring mellom de ulike delene av organisasjonen.

Hva inngår i en styringsmodell?

En styringsmodell for digitale kanaler og –kundeopplevelser består av de styremekanismene en organisasjon innfører for å sikre en helhetlig og effektiv tilstedeværelse og utnyttelse av digitale kanaler. Sentrale styringsmekanismer er organisering, roller og ansvar, prosesser, rutiner og standarder, investeringer og prioriteringer, kompetanse, kultur og samhandling, samt måling og rapportering. Overordnet betyr det at organisasjonen må ha kontroll på hvilke aktiviteter som bør gjennomføres, tydelige roller og avklart ansvarsfordeling, samt klare kommunikasjonsstrukturer og prosesser for å effektivt styre den digitale kundeopplevelsen. Sentralt i dette arbeidet er blant annet å få en felles enighet om rollen til de ulike kanalene.

Forutsetninger for en god styringsmodell

En viktig forutsetning for å sikre en effektiv styring av digitale kanaler er å sikre at styringsmodellen understøtter ambisjonen og målene organisasjonen har satt seg i den digitale strategien. I tillegg er det viktig at styringsmodellen utformes for å best ivareta kundenes behov og forventninger. Dette stiller krav til at organisasjonen må selge, markedsføre og levere innovative tjenester, innhold og opplevelser på tvers av digitale kanaler. Dette fordrer blant annet enhetlig presentasjon av produkter og tjenester, likt språk, design, profil og funksjonalitet, enkle kjøpsløsninger, samt skreddersydd innhold til kunden på tvers av kanaler.

Hva skal til for å lykkes?

For å lykkes med kundebetjeningen er det viktig å ha et tydelig bilde av hvilke aktiviteter som bidrar inn på kundeopplevelsen og få beskrevet hvordan disse aktivitetene skal gjennomføres for å gi ønsket resultat. Enhver organisasjon bør derfor ha et bevisst forhold til styring av digitale kanaler for å optimalisere og kontinuerlig forbedre organisasjonens digitale kundeopplevelser. En styringsmodell for digitale kanaler og –kundeopplevelser vil tilrette for enhetlig opplevelse på tvers av digitale kanaler og vil hjelpe organisasjonen med å koordinere og prioritere forbedringer til den totale digitale kundeopplevelsen.

Styringsmodellen tilrettelegger for godt kanalsamspill og enhetlig opplevelse på tvers av digitale kanaler!

Like what you read? Give Bekk Consulting a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.