Universell utforming er ikke kakepynt!
Nylig fikk SAS mye tyn og negativ oppmerksomhet på grunn av manglende universell utforming (UU) av nettsidene sine. Difis tilsynsrapport slo fast at de feilet på 20 av 28 punkter. Det er forunderlig at et selskap som SAS ikke skjønner sitt eget beste når det gjelder kvalitet på nett. Hvorfor er det slik at UU ofte bare får “sånn passe” oppmerksomhet i noen prosjekter, at det tydeligvis må vike plass for andre features og prioriteringer? Hadde jeg drevet flyselskap i dagens knivskarpe konkurranse, hadde superenkel og idiotsikker billettbestilling vært pri én.
Jeg tror en av årsakene til at det hoppes bukk over UU er at mange fortsatt tenker på det som noe som bare gjelder de blinde, og at kravene (WCAG) er et nødvendig onde som ikke har noen verdi for oss andre. Men det har det, og det ønsker jeg å fokusere på i denne artikkelen.
Mange har varige funksjonsnedsettelser
20% av Norges befolkning over 18 år har varig nedsatt funksjonsevne, i følge Difi sin innbyggerundersøkelse. Tallene i slike undersøkelser avhenger av hvordan man definererer funksjonsnedsettelse og aldersspennet blant de man undersøker. Resultatene kan derfor variere. I følge WHO har 15% av verdens befolkning en eller annen form for funksjonsnedsettelse.
Her er noen fakta om den norske befolkningen. Merk at en og samme person kan ha flere funksjonsnedsettelser, og en kan derfor ikke legge sammen alle tallene for å finne totalen.
- 180 000 har så svekket syn at de regnes som synshemmede.
- Én av tolv menn er fargeblinde.
- 700 000 har hørselsnedsettelse.
- Mange har konsentrasjonsvansker, og lar seg lett distrahere. Det antas at 2.5 % av norges voksne befolkning har ADHD.
- 5 % har dysleksi.
- 12 % av den voksne befolkningen har dårlige leseferdigheter.
- 725 000 er førstegenerasjons innvandrere. Det er rimelig å anta at de fleste av disse har norsk som andrespråk.
- Innen 2020 vil det være en million eldre over 65 år i Norge, hvorav de aller fleste etter hvert får svekket syn, hørsel og bevegelighet.
De aller fleste av dagens eldre har tilgang på Internett, og bruker det daglig. De er reiseglade, og de handler stadig mer på nett.
Alle har situasjonelle eller midlertidige funksjonsnedsettelser
Her er noen eksempler:
- Du bruker telefonen i sterkt sollys, og mangel på kontrast gjør tekst uleselig.
- Du prøver å sjekke togtider på telefonen mens du småjogger mot togstasjonen. Små trykkflater og tettpakket skjermbilde blir da problematisk.
- Du er sliten og trøtt og sliter med konsentrasjonen. Kanskje er du småbarnsforelder med søvnmangel, eller kanskje du har jobbet overtid? Et enkelt, oversiktlig og selvforklarende grensesnitt er også da en fordel.
- Trådløsmusa går tom for strøm, og du må bruke tastaturet. Det samme kan gjelde om du skader en hånd eller brekker en arm. Eller kanskje du bare har en unge på fanget? Noen foretrekker faktisk også å navigere med tastatur — for eksempel i forbindelse med skjemautfylling.
- Du prøver å få med deg innholdet i en video eller podcast mens du sitter uten headset i støyende omgivelser, eller i et åpent kontorlandskap hvor du ikke ønsker å forstyrre andre. Da er teksting eller transkripsjon en fordel.
Universell utforming handler kort fortalt om å ta høyde for at folk er forskjellige, og at de surfer med ulike dingser på hver sine måter. Det handler om å lage en god brukeropplevelse for alle, uavhengig av funksjonsnivå, teknologiske preferanser eller kunnskap om teknologi.
Manglende universell utforming gir tapte inntekter
Å sørge for universell utforming er ikke bare det riktige å gjøre ut fra et etisk perspektiv. Det vil også gi et økt antall fornøyde brukere og høyere omsetning.
The Click-Away Pound er en undersøkelse laget for å dokumentere hvordan online shopping oppleves blant mennesker med funksjonsnedsettelser i Storbritannia. Det vil være rimelig å anta at tallene vil være nogenlunde gjeldende i Norge også. I 2016 fant man følgende:
- 71 % av de med behov for tilrettelegging klikker seg vekk fra en nettside som er vanskelig å bruke.
- De som klikker seg vekk har en antatt kjøpekraft tilsvarende 10 % av all netthandel.
- 82 % av de med behov for tilrettelegging ville brukt mer penger på nett dersom nettsidene i større grad var universelt utformet.
Denne undersøkelsen gjelder først og fremst mennesker med funksjonsnedsettelser av en grad som gjør at de har behov for tilrettelegging. Men hva om også funksjonsfriske mennesker uten spesielle behov klikker seg vekk, på grunn av lite brukervennlige nettsider, slik tilfellet har vært med for eksempel SAS? Da snakker vi om potensielt sett store tapte inntekter!
Omsetningen for netthandel har doblet seg de fem siste årene. Norsk netthandel omsetter i 2017 for 105 milliarder kroner, ifølge rapporten Norsk E-handel 2017 fra DIBS. Halvparten går til reiserelaterte kjøp, og vi netthandler flybilletter for 21,4 milliarder.
Å investere i en god brukeropplevelse for alle vil altså kunne betale seg. Forrester hevder at ROI på UX er hele 9900 %, og at en for hver krone brukt på UX får 100 tilbake. Jakob Nielsen mente i 2008 at å investere 10 % av utviklingsbudsjettet i brukervennlighet kunne resultere i 83 % høyere konverteringsrate.
Feil holdning og angrepsmåte er dyrt
Når SAS sammenligner universell utforming med kakepynt bagatelliserer de betydningen, og impliserer at det er noe som kan tas i neste versjon, eller fase to. Den måten å angripe UU på er sjelden like bra som når en begynner med det tidlig i prosessen, og det blir både masete og dyrere.
En tommelfingerregel tilsier at det kan koste ti ganger så mye å tilpasse en løsning for universell utforming i etterkant, enn om en planlegger for det og tar tak i det parallelt med utviklingen forøvrig. Dermed blir det færre hacks og enklere vedlikehold. Som en bonus blir nettstedet mer kompatibelt med nye enheter og teknologi, det blir mer søkemotorvennlig, og det trekker dermed også flere brukere.
I denne bloggposten har jeg tatt for meg myten om at UU bare gjelder noen få og sett på hvem som faktisk drar nytte av det og hvilken betydning det kan ha. Mangelen på slik kunnskap tror jeg er en viktig grunn til at UU nedprioriteres. En annen årsak til at UU nedprioriteres er etter min erfaring at man ikke har kompetansen og ikke vet hvor man skal begynne. Hva må egentlig til for å lykkes med UU? Det vil jeg gå inn på i neste “episode”. Følg med!
Kilder
- Fakta og statistikk om synshemninger, Norges blindeforbund
- Disability and health, WHO
- Fargeblindhet, Color Blind Awareness
- ADHD Norge
- Andelen personer over 65 år i befolkningen, Folkehelseinstituttet
- Fakta om eldre i Norge, Pensjonistforbundet
- Nøkkeltall om befolkningen, SSB
- Ferdigheter i voksenbefolkningen, SSB og PIAAC
- Reiseundersøkelsen, SSB
- Nøkkeltall for innvandring og innvandrere, SSB
- Omsetning i varehandel, SSB
- Norsk E-handel 2017, DIBS
- Nå klikker de eldre, Posten Norge
- IKT og digital deltakelse, barne- ungdoms- og familiedirektoratet (Bufdir)
- Antall med nedsatt funksjonsevne, Bufdir
- Usability ROI Declining, But Still Strong, Nielsen Norman Group
- Disabled Sue Over Web Shopping, Wall Street Journal
- Good UX is Good Business, Forbes
- The Six Steps For Justifying Better UX, Forrester
- The Click-Away Pound
